當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷(xiāo)欄目--->知識(shí)管理-->詳細(xì)內(nèi)容 CRM軟件系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程(1) 作者：佚名 日期：2001-11-5 字體：[大] [中] [小]

   在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶(hù)資源尤顯重要的環(huán)境下，企業(yè)要想在較短時(shí)間內(nèi)，靠自己的力量從頭分析研究、自主開(kāi)發(fā)并實(shí)施高效的CRM系統(tǒng)，顯然不是最佳選擇。選擇一個(gè)適合自身情況而且功能強(qiáng)大的軟件產(chǎn)品，并挑選一個(gè)合適的軟件供應(yīng)商或咨詢(xún)公司幫助實(shí)施會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的方案。本文所述實(shí)施方法的前提是：企業(yè)不自行開(kāi)發(fā)CRM軟件系統(tǒng)，而是根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求的特點(diǎn)來(lái)選擇CRM商品軟件，并且接受軟件廠商或咨詢(xún)公司的幫助。 
    CRM軟件產(chǎn)品本質(zhì)上是面向企業(yè)前臺(tái)應(yīng)用的管理信息系統(tǒng)。其本身就蘊(yùn)含了CRM的管理思想和先進(jìn)的信息技術(shù)。與
ERP系統(tǒng)的實(shí)施類(lèi)似，CRM軟件系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程遵循了項(xiàng)目管理的科學(xué)方法。 
    項(xiàng)目管理主要有以下內(nèi)容： 
    ·確定項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍 
    ·建立項(xiàng)目組織，合理分工 
    ·建立工作分解結(jié)構(gòu)，分別說(shuō)明各階段的工作任務(wù)和交付成果，評(píng)價(jià)工作質(zhì)量 
    ·制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，控制進(jìn)度 
    ·控制項(xiàng)目預(yù)算 
    在此，結(jié)合項(xiàng)目管理和管理信息系統(tǒng)實(shí)施的特點(diǎn)，本文給出CRM軟件系統(tǒng)九階段的實(shí)施方法。如圖所示 
  
    階段1：項(xiàng)目準(zhǔn)備 

    這一階段的主要是為CRM項(xiàng)目立項(xiàng)作準(zhǔn)備，目標(biāo)是取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和勾畫(huà)出整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施范圍。主要任務(wù)包括確定項(xiàng)目目標(biāo)、界定項(xiàng)目范圍、建立項(xiàng)目組織、制定階段性的項(xiàng)目計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃（其中包括每個(gè)階段的交付成果（Milestones）。從某種意義上說(shuō)，全面實(shí)施CRM系統(tǒng)其實(shí)是一種戰(zhàn)略決策，它意味著一場(chǎng)深刻的組織變革。雖然CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用面向的只是企業(yè)的前臺(tái)，范圍沒(méi)有ERP這類(lèi)主要側(cè)重于企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)集成的管理信息系統(tǒng)來(lái)得廣，但就CRM系統(tǒng)中蘊(yùn)含的管理思想而言，卻意味著企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的管理模式向以客戶(hù)為中心的管理模式的轉(zhuǎn)變，意味著管理觀念的轉(zhuǎn)變，由活動(dòng)構(gòu)成的企業(yè)相關(guān)流程的轉(zhuǎn)變，制度的轉(zhuǎn)變，人的轉(zhuǎn)變。CRM系統(tǒng)的實(shí)施需要企業(yè)各方的支持，這已從CRM價(jià)值鏈的模型中得到證明。 
    所以，擁有企業(yè)高層對(duì)CRM的理解、指導(dǎo)和承諾，各級(jí)管理人員的有力支持，項(xiàng)目才有可能取得成功�？梢赃@樣說(shuō)，企業(yè)高級(jí)管理層的承諾（top management commitment）是成功實(shí)施CRM的首要條件。 
    項(xiàng)目準(zhǔn)備階段主要有以下兩個(gè)活動(dòng)構(gòu)成： 
    ·確定項(xiàng)目范圍 
    可以通過(guò)初步了解現(xiàn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)以及目前已經(jīng)在使用的軟件系統(tǒng)來(lái)確定。不同于ERP項(xiàng)目，CRM項(xiàng)目的應(yīng)用范圍主要在企業(yè)的前臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)，即市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理以及客戶(hù)服務(wù)與支持。 
    ·中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn) 
    只有讓企業(yè)的中高層管理人員真正理解CRM的概念和原理，才可能對(duì)CRM的實(shí)施給予充分的支持。 
 
    階段2：項(xiàng)目啟動(dòng) 
    在取得了企業(yè)高層的支持和確定了項(xiàng)目實(shí)施范圍之后，項(xiàng)目進(jìn)入正式啟動(dòng)階段。這個(gè)階段的主要任務(wù)包括確定項(xiàng)目目標(biāo)、建立項(xiàng)目組織、制定階段性的項(xiàng)目計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，每個(gè)階段的交付成果都要有相應(yīng)的文檔加以整理和記錄。 
    ·建立項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍并明確人員權(quán)責(zé) 
    這支隊(duì)伍既有企業(yè)高級(jí)管理層所組成的指導(dǎo)委員會(huì)和咨詢(xún)公司人員，也有來(lái)自信息部門(mén)的技術(shù)人員和相應(yīng)職能部門(mén)的熟悉企業(yè)流程的業(yè)務(wù)人員所組成的實(shí)施小組和職能小組。項(xiàng)目隊(duì)伍組織結(jié)構(gòu)如圖5.3所示。 
 
    整個(gè)組織結(jié)構(gòu)分三層，咨詢(xún)公司可以在每一層都安排相應(yīng)人員予以支持。最高層為項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)，具有高度決策權(quán)。一般由總經(jīng)理主持，企業(yè)有關(guān)高層經(jīng)理和項(xiàng)目總監(jiān)作為成員。主要任務(wù)為：確定項(xiàng)目目標(biāo)；控制實(shí)施進(jìn)程；組織培訓(xùn)；協(xié)調(diào)人力資源；解決關(guān)鍵難題；制定組織變革的措施；對(duì)項(xiàng)目的成敗負(fù)責(zé)。咨詢(xún)公司可以為項(xiàng)目項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)配備項(xiàng)目高級(jí)執(zhí)行經(jīng)理，幫助作出正確的決策。 
    第二層為項(xiàng)目總監(jiān)和項(xiàng)目實(shí)施小組。項(xiàng)目總監(jiān)是非常重要的職位，直接會(huì)關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。必須由企業(yè)內(nèi)具備豐富管理經(jīng)驗(yàn)、清晰的思路與大局觀、良好的溝通能力、勇于創(chuàng)新的精神和具有一定威望的人來(lái)?yè)?dān)任。鑒于CRM系統(tǒng)集成的是企業(yè)的前臺(tái)應(yīng)用，所以由主管市場(chǎng)方面的高層經(jīng)理來(lái)?yè)?dān)任項(xiàng)目總監(jiān)的職位會(huì)比較合適，而不應(yīng)由IT部門(mén)的主管來(lái)?yè)?dān)任。項(xiàng)目總監(jiān)除了要領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施小組以外，還要指導(dǎo)職能組，并直接向項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)。項(xiàng)目小組的主要成員應(yīng)該是企業(yè)前臺(tái)各部門(mén)和IT部門(mén)的主管或骨干，但企業(yè)后臺(tái)的有關(guān)部門(mén)的主管也應(yīng)該是成員之一，以在合適的時(shí)侯提供必要的支持。有些成員可以兼任有關(guān)職能組的組長(zhǎng)。項(xiàng)目小組成員除了要兼顧原來(lái)的工作以外，必須在項(xiàng)目上投入80%以上的時(shí)間和精力。而項(xiàng)目總監(jiān)必須全身心地投入，而他的幾個(gè)關(guān)鍵助手也要100%地投入。項(xiàng)目實(shí)施小組的主要工作包括：制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；指導(dǎo)和組織職能組的工作；數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，并保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量；現(xiàn)行系統(tǒng)的分析和繪制業(yè)務(wù)藍(lán)圖；負(fù)責(zé)原型測(cè)試和會(huì)議室導(dǎo)航測(cè)試；主持制定保證新系統(tǒng)運(yùn)行的規(guī)則和規(guī)程；提交各階段的交付成果報(bào)告。在整個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，項(xiàng)目總監(jiān)和項(xiàng)目小組是樞紐，起到了承上啟下的作用。咨詢(xún)公司的項(xiàng)目經(jīng)理可以指導(dǎo)和協(xié)助項(xiàng)目小組的工作。 
    第三層稱(chēng)為職能組，由CRM系統(tǒng)所涉及的各職能部門(mén)來(lái)確定。CRM系統(tǒng)主要涉及企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)與支持部門(mén)，一般就從這幾個(gè)部門(mén)挑選一些關(guān)鍵用戶(hù)，在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，組成各個(gè)職能組。職能組的主要工作包括：研究本部門(mén)實(shí)施CRM系統(tǒng)的方法和步驟；培訓(xùn)本部門(mén)使用人員；參與新規(guī)則的制定；做好新舊系統(tǒng)的切換和保證新系統(tǒng)的運(yùn)行。企業(yè)的IT部門(mén)也可以作為一個(gè)特殊的職能部門(mén)，它主要從信息技術(shù)上來(lái)支持各業(yè)務(wù)部門(mén)的工作。咨詢(xún)公司可安排應(yīng)用顧問(wèn)和技術(shù)顧問(wèn)來(lái)輔助各職能組的工作。 
    ·制定項(xiàng)目計(jì)劃 
    制定貫穿于各階段的項(xiàng)目計(jì)劃，其中包括交付成果。由于CRM系統(tǒng)實(shí)施的復(fù)雜性，通過(guò)工作任務(wù)分解，把整個(gè)項(xiàng)目分為不同的階段，每個(gè)階段都有自己的目標(biāo)、任務(wù)和交付成果。 
    ·制定培訓(xùn)計(jì)劃。 
    培訓(xùn)在CRM實(shí)施中是非常重要的因素，它貫穿于項(xiàng)目的各個(gè)階段。培訓(xùn)可以針對(duì)不同的對(duì)象，安排在不同的時(shí)間和地點(diǎn)，培訓(xùn)的成本也會(huì)有所差別。培訓(xùn)是成功的關(guān)鍵，培訓(xùn)應(yīng)該從高級(jí)管理層開(kāi)始。有些培訓(xùn)可能還要根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同，根據(jù)CRM信息系統(tǒng)的特點(diǎn)，加一些實(shí)例練習(xí)，更快地實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移。 
    ·確定項(xiàng)目目標(biāo)和評(píng)價(jià)方法。 
    制定項(xiàng)目目標(biāo)有幾個(gè)原則。首先，必須產(chǎn)生效益。通過(guò)CRM的實(shí)施，能夠提高企業(yè)的銷(xiāo)售收入并且降低銷(xiāo)售成本，從而增加利潤(rùn)，這是顯性效益；另一方面，提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)也增加了內(nèi)部員工的滿(mǎn)意度和工作熱情，加強(qiáng)了部門(mén)之間的團(tuán)結(jié)合作等等，這是隱性效益。而隱性效益從某種角度來(lái)說(shuō)，也給企業(yè)帶來(lái)了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其次，目標(biāo)必須可以衡量，應(yīng)當(dāng)以數(shù)字來(lái)表示，如提高10%的銷(xiāo)售收入，降低15%的銷(xiāo)售成本等。第三，目標(biāo)必須可以完成。制定的目標(biāo)必須切合實(shí)際，不切實(shí)際的目標(biāo)只不過(guò)是空想而已�？梢酝瑫r(shí)制定多個(gè)目標(biāo)。在評(píng)價(jià)CRM實(shí)施時(shí)，可以拿實(shí)際效果與制定的目標(biāo)作相應(yīng)對(duì)比，尋找差距和不足，以便進(jìn)一步改進(jìn)。當(dāng)然，CRM的實(shí)施是一個(gè)長(zhǎng)期的不斷提高的過(guò)程，不能太注重短期利益，在競(jìng)爭(zhēng)日益殘酷的今天，獲取戰(zhàn)略利益更有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。 (施福萊 王海艷)